Paano Gagawa ng Mga Kawani ng Front-Line ang Katapatan ng Customer

Karamihan sa mga negosyo ay gumugol ng mas maraming oras at enerhiya na sinusubukang makahanap ng mga bagong customer kaysa sa paggasta nila sa pagpapanatili ng mga customer na mayroon sila. Ang lohika sa likod ng pagpapanatili ng customer ay simple-nagkakahalaga ng mas kaunting pera upang panatilihing masaya ang mga kasalukuyang customer kaysa sa gumastos ng mas maraming pera upang kumalap ng mga bagong customer. Sinasabi ng mga matapat na kostumer ang kanilang mga kaibigan tungkol sa iyong negosyo at gagastusin ang mas maraming pera kaysa sa mga bagong customer.

Personal na Pindutin

Natatakot akong kumakain sa mga paliparan. Kung maglakbay ka hangga't gagawin ko, marahil ay pamilyar ka sa3 b habang naaangkop sila sa pamasahe sa airport: masamang pagkain, masamang saloobin, at masamang panahon. Ako ay nagkaroon ng isang maagang flight upang mahuli sa Ontario, California airport kamakailan.

Natagpuan ko ang aking sarili na nakatayo sa labas ng closed at gated doorway sa isang restaurant ng Applebee sampung minuto bago sila ay naka-iskedyul upang buksan. Alam ko lang na huli na sila at inaasahan na makatanggap ng karaniwan na masasamang serbisyo sa karamihan ng mga paliparan sa buong mundo. Pero nagkamali ako.

Bam! Ang orasan ay sumabog sa lima, ang mga ilaw ay bumagsak at binuksan ng maayang babaeng ito ang mga pinto. Binati niya ako ng isang ngiti, isang mainit na halo at sinabi sa akin na umupo saan ko gusto. Hindi ko nakita ang gayong positibong saloobin sa 5:00 sa umaga.

Para sa susunod na oras, pinapanood ko Felicia cheerfully batiin ang mga customer, marami sa kanino siya tinatawag sa pamamagitan ng pangalan. Sila ang mga regular na sinabi niya. Si Felicia ang kahanga-hangang tao na gumawa ng maliit na restaurant na iyon na kaaya-aya at di-malilimutan. Susunod na oras na bumalik ako sa Ontario Airport, ginagarantiya ko sa iyo na ito ang restaurant na aking pupunta sa unang pagbisita.

7 Mga Hakbang upang Buuin ang Katapatan ng Customer

Narito ang pitong hakbang sa pagbuo ng ganitong uri ng katapatan ng customer.

1. Piliin ang tamang mga tao. Sa aklat, "Mula sa Mabuti hanggang Mahusay," sinabi ni Jim Collins, "Ang mga tao ay hindi ang iyong pinakamahalagang pag-aari, ang KARAPATAN ng mga tao." Karamihan sa mga negosyo ay gumagawa ng mahinang trabaho ng pagkuha ng mga tao. Nag-aarkila lang sila kahit sino at ilagay ang mga ito sa front-line na may mga customer.

Gumugol ng mas maraming oras na pag-recruit at pagkuha ng mga tamang tao na may mahusay na mga personalidad. Tumutok sa mga mapagkaibigan at nagpapakita ng interes at sigasig para sa trabaho. Isaalang-alang ang paggamit ng mga profile ng pagkatao bilang bahagi ng proseso ng pag-hire. Ang mga profile na ito ay tumutulong na makilala ang tunay na mga katangian ng pagkatao ng iyong mga aplikante. Matutulungan ka nila na makita ang iyong kasunod na Felicia.

2. Pagbutihin ang karanasan ng iyong mga customer. Ang mabuting serbisyo ay hindi sapat-ang karanasan ng kostumer ay dapat na kahindik-hindik. Ang isang kamakailang survey ng Gallup ay nagpakita ng isang customer na emosyonal na konektado sa iyong lugar ng negosyo ay malamang na gumastos ng 46% na mas maraming pera kaysa sa isang customer na nasiyahan lamang ngunit hindi emosyonal na bonded.

3. Magtakda ng mga pamantayan sa pagganap. Balangkasin ang pag-uugali na iyong inaasahan mula sa iyong mga empleyado; sabihin sa kanila ang iyong mga kinakailangan para sa kung paano dapat kumilos, magsalita, at tumugon sa mga pangangailangan at kahilingan ng customer. Ang isa sa aming mga kliyente ay bumuo ng isang listahan ng dalawampung mga utos sa serbisyo sa customer na nagbabalangkas ng mga aksyon na nais niyang ipakita ng mga tao sa serbisyo. Bumuo ng sarili mong angkop sa iyong negosyo.

4. Patatagin ang patuloy na pagsasanay. Ang mga mahusay na kasanayan sa serbisyo sa customer ay hindi natural para sa karamihan ng mga tao. Ang epektibong pagsasanay sa serbisyo sa customer ay dapat na reinforced at itinuro sa isang paulit-ulit na batayan.

Halimbawa, ang Ritz-Carlton hotel ay nagbibigay ng isang masusing programa sa pagsasanay sa customer service para sa lahat ng mga empleyado nito sa panahon ng kanilang oryentasyon. Pagkatapos, ang bawat superbisor ay nagsasagawa ng pang-araw-araw na line-up upang suriin ang isa sa mga utos sa kanyang mga empleyado sampung minuto bago ang bawat paglilipat.

5. Gantimpala ang mga nangungunang performers. Tukuyin ang mga insentibo para maipakita ang mahusay na pag-uugali ng serbisyo sa customer. Oo, gusto ng mga empleyado na mabayaran nang mabuti, ngunit nais din nilang tratuhin nang may paggalang at ipinapakita ang pagpapahalaga. Ang front-line supervisor ay may pinakamalaking epekto sa pagganyak at pagpapanatili ng mga empleyado. Gantimpala ang mga lumampas sa mga pamantayan at nagbibigay ng pag-unlad para sa mga hindi.

6. Alamin kung ano ang nais ng iyong mga customer. Suriin ang iyong mga customer at bawasan ang iyong rate ng pagtanggal. Sa karaniwan, nawalan ng negosyo ang 15-20% ng kanilang mga customer bawat taon sa kanilang kompetisyon. Ang lahat ng mga negosyo ay nakatagpo ng rate ng pagtalikod na ito, ngunit kakaunti lamang ang ginagawa nito. Upang mapabuti ang pagpapanatili ng customer, nagpapadala ang isang kliyente ng card ng ulat ng serbisyo ng customer sa mga nangungunang customer nito bawat buwan.

Ito ay nangangailangan ng customer na gumawa ng pagsusuri batay sa apat na tiyak na pamantayan. Tinutukoy nila ang mga resulta at siguraduhing makita ng mga empleyado ang mga marka. Pinasisigla nito ang mga empleyado na gumawa ng isang mas mahusay na trabaho.

7. Kumuha ng seryosong reklamo. Para sa bawat reklamo na natanggap mo mula sa mga customer, mayroong hindi bababa sa sampung iba pang mga customer na dumalaw sa iyong negosyo na may parehong kritisismo-hindi lamang nila ibinahagi ang mga ito. Ang isang bahagi ng sampung tao ay kinuha ang kanilang negosyo sa iyong mga kakumpitensya. Tingnan ang mga reklamo sa customer bilang isang ginintuang pagkakataon para sa pagpapabuti.