Key Center Indicators (KPI) ng Call Center

Ang mga sentro ng call ay may sariling hanay ng mga Key Performance Indicator (KPI) na magagamit ng mga tagapamahala upang matukoy ang tagumpay ng kanilang operasyon. Sa ibaba ay susuriin namin ang karaniwang call center KPI. Gayunpaman, tandaan na ang pangunahing isyu sa pamamahala ay hindi kung ano ang mga numerong ito, kundi kung ano ang ginagawa mo sa kanila.

Call Center KPI

Maraming KPI na maaaring pamahalaan ng isang call center. Nakalista sa ibaba ang ilan sa mga karaniwan, na may maikling mga paglalarawan. May mga mas maikling paliwanag. Higit pang mga termino sa negosyo ang tinukoy sa Business Management Glossary.

• Oras sa Sagot:Gaano katagal aabutin ng isang ahente ang isang papasok na tawag?
• Pag-abanduna sa Rate:Anong porsiyento ng mga tawag ang nawala bago sila masagot?
• Oras ng Pangangasiwa ng Tawag:Gaano katagal tumatagal ang ahente upang kumpletuhin ang tawag?
• Resolusyon ng Unang Tawag:Anong porsyento ng mga tawag ang maaaring malutas sa isang solong tawag?
• Rate ng Paglipat:Anong porsyento ng mga tawag ang dapat ilipat sa ibang tao upang makumpleto?
• Oras ng Idle:Gaano karaming oras ang gugugulin ng isang ahente matapos ang pagkumpleto ng isang tawag upang tapusin ang negosyo mula sa tawag na iyon?

• Hold Time:Gaano karaming oras ang pinipigilan ng ahente sa tumatawag habang nasa tawag?

Call Center Agent KPI

Bilang karagdagan sa mga sukatan sa itaas, na maaaring tumpak na masusukat ng mga sistema ng telepono ng Awtomatikong Tawag ng Distributor (ACD), maraming mga call center ang gumagamit ng mga programa sa Pagmamanman sa Kalidad upang sukatin ang pagganap ng ahente laban sa mas mababa na layunin na sukatan tulad ng sumusunod.

• Etiquette sa Telepono:Paano nai-rate ng tumatawag o ng tagamasid ang pag-uugali ng ahente o ang tawag?
• Kaalaman at pagiging Propesyonal:Paano nai-rate ng tumatawag o ng tagamasid ang kaalaman ng ahente sa ibinibigay na produkto o serbisyo o mga pamamaraan upang sundin upang malutas ang isyu ng tumatawag?
• Pagsunod sa Pamamaraan:Kung gaano kahusay ang tinitingnan ng tagamasid ng ahente sa pagsunod sa script kung mayroong isa, o iba pang mga pamamaraan na tinukoy ng kumpanya para sa paghawak ng mga tawag at tumatawag?

Mga Tuntunin ng Call Center KPI

• Oras sa Sagot:Ito ay isang sukatan, kadalasang ipinahayag sa ilang segundo, ng oras mula nang ang isang tawag ay natanggap hanggang sa ito ay masagot ng isang ahente. Ito ay isang sukatan ng pagganap ng call center kaysa sa pagganap ng ahente. Gayunpaman, nakasalalay ito sa mga ahente ng call center na magagamit upang sagutin ang mga tawag kapag naka-iskedyul na gawin ito. Ang panukat na ito ay malapit nang nag-time sa Abandon Rate.
• Pag-abanduna sa Rate:Ito ay isang pagsukat, na ipinahayag bilang isang porsyento, ng bilang ng mga tumatawag na idiskonekta, o nakakulong, bago dumating ang isang ahente na sumasagot sa kanilang tawag. Ito ay isang sukatan ng pagganap ng call center kaysa sa pagganap ng ahente. Gayunpaman, may kaugnayan ito sa Oras ng Paghawak sa Tawag.

• Oras ng Pangangasiwa ng Tawag:Ito ay isang sukatan, kadalasang ipinahayag sa ilang segundo, sa oras na ang isang ahente ay nasa tawag na may tumatawag. Ang oras ng paghawak ng tawag na ito ay iba-iba mula sa tawag na tawag depende sa kalikasan at pagiging kumplikado ng isyu ng tumatawag. Bilang resulta, ang oras ng paghawak ng tawag ng isang ahente sa anumang isang tawag ay hindi isang mahusay na panukat. Mahalaga na karaniwan ang oras ng paghawak ng tawag sa isang bilang ng mga tawag upang makakuha ng tumpak na pagtatasa ng pagganap ng ahente. Ang average na oras ng paghawak ng tawag ay isang sukatan para sa call center bilang isang buo at para sa mga indibidwal na team sa loob ng call center.

• Unang Resolusyon ng Tawag (FCR):Ito ay isang pagsukat, na ipinahayag bilang isang porsyento, ng bilang ng mga tawag na nalutas sa panahon ng tawag na iyon at hindi nangangailangan ng alinman sa customer na tumawag muli o isang ahente upang gumawa ng isang papalabas na tawag sa tumatawag na may karagdagang impormasyon. Ito ay di tuwiran ng pagsukat ng pagganap ng ahente. Ang mas mahusay na ahente ay mas mataas ang kanilang indibidwal na FCR, ngunit ito ay hindi isang eksaktong sukat dahil ang resolusyon ng tawag ay maaaring mangailangan ng pagkilos ng isang tao maliban sa ahente, tulad ng isang superbisor o ibang departamento. Ang FCR ay mahirap tumpak na masukat at dapat na masuri nang may pangangalaga.

• Rate ng Paglipat:Bilang karagdagan sa Resolusyon ng Unang Tawag, ang ilang mga sentro ng tawag ay sumusukat din ng rate ng paglipat. Ito ay isang pagsukat, na ipinahayag bilang isang porsyento, ng bilang ng mga tawag na ang ahente ay dapat ilipat sa ibang tao upang makumpleto. Maaaring ito sa isang superbisor o sa ibang departamento. Ang dahilan para sa paglipat ay maaaring ang kasalanan ng ahente, isang kahilingan ng tumatawag, o isang maling pag-route ng papasok na tawag.
• Oras ng Idle:Ito ay isang sukatan, kadalasang ipinahayag sa ilang segundo, sa oras na ang isang ahente ay gumugol ng pagkumpleto upang magtrabaho sa isang tawag pagkatapos na ang tumatawag ay nakabitin. Halimbawa, maaaring ito ang oras na kinakailangan ng ahente na ilagay ang hiniling na materyal sa sobre at ipadala ito sa tumatawag. Ang ilang mga call center ay nangangailangan ng mga ahente upang mahawakan ang mga isyung ito habang naghihintay ang tumatawag sa telepono. Ito ay magreresulta sa isang mas mababang halaga ng idle time, ngunit isang mas mataas na Oras ng Paghawak sa Tawag.

• Hold Time:Ito ay isang pagsukat, kadalasang ipinahayag sa ilang segundo, sa oras na pinapanatili ng isang ahente ang tumatawag sa paghawak habang nasa isang tawag. Ito ay maaaring ang oras na kailangan upang tumingin ng isang bagay o makipag-usap sa ibang tao upang makahanap ng isang sagot sa isyu ng tumatawag. Tinutukoy din ng maraming mga sentro ng tawag ang isang maximum na haba ng oras na maaaring hawakan ang tumatawag nang hindi pinipigilan ng ahente ang tumatawag.
• Etiquette sa Telepono:Ito ay isang pagsukat, na ipinahayag bilang isang porsyento, ng kalidad ng etika ng ahente sa panahon ng tawag. Ito ay karaniwang binubuo ng isang bilang ng mga kadahilanan, kung minsan tinimbang, na naka-check off ng isang kalidad na monitor pakikinig sa tawag. Ang mas maraming mga kadahilanan na naka-check off, mas mataas ang marka ng ahente. Kabilang dito ang mga item tulad ng "binati ang customer sa pamamagitan ng pangalan," "nagsalita sa isang malinaw, tahimik na boses," at "paulit-ulit na isyu ng tumatawag upang i-verify ang pag-unawa".

• Kaalaman at pagiging Propesyonal:Ito ay isang pagsukat, na ipinahayag bilang isang porsyento, ng kalidad ng kaalaman ng ahente sa panahon ng tawag. Maaaring ito ay kaalaman sa produkto sa isang sentro ng call center o kaalaman sa pamamaraan sa isang call center na serbisyo sa customer.
• Pagsunod sa Pamamaraan:Ito ay isang pagsukat, na ipinahayag bilang isang porsyento, kung gaano kahusay ang sinunod ng ahente sa mga pamamaraan ng kumpanya sa panahon ng tawag. Sa isang sentro ng call sales, maaaring may isang script na kailangang sundin ng ahente. Ang iba pang pamamaraan ay tumutukoy kung paano batiin ang tumatawag, kung paano tapusin ang tawag, kung kailan maglipat ng tawag, kung paano tumugon sa mga irate na tumatawag, atbp.