Gamitin ang Pagsusuri ng Key Driver para sa Kahalagahan at Pagganap

Kung ikaw ay isang tagapamahala na may limitadong mga mapagkukunan, mahirap na gawin ang mga pagpapahusay na alam mo ay lubos na makikinabang sa iyong organisasyon. Upang makuha ang pinaka-bang para sa iyong usang lalaki, isang pagpipilian upang matukoy ang mga gusto at pangangailangan ng customer ay gumagamit ng isang pangunahing pagsusuri sa pagmamaneho.

Kunin, halimbawa, Acme Rocket Company (ARC). Ang ARC ay nagpapatakbo ng 12 call center, at ang itaas na pamamahala ay dapat magtakda ng mga benchmark para sa bawat sentro para sa bilang ng mga tawag bawat ahente kada oras pati na rin ang bilang ng mga kaso na nalutas sa unang tawag. Ang mga ito ay malinaw na magkasalungat na mga layunin. Ang mas mahirap na mga ahente ay itinutulak upang madagdagan ang kanilang mga tawag kada oras, ang mas kaunting mga tawag ay malulutas sila sa unang pagtatangka. Habang mahirap para sa boss na maunawaan ang mga ito ay hindi ang tamang mga layunin, mas mahirap malaman kung ano talaga ang mga pinakamahusay na sukatan.

Upang matugunan ang hamon, ginagawa mo ang isang pangunahing pagsusuri sa pagmamaneho, na minsan ay kilala bilang pagtatasa ng kahalagahan / pagganap, upang pag-aralan ang mga relasyon sa pagitan ng maraming mga kadahilanan at tukuyin ang mga pinakamahalagang bagay. Maaaring gamitin ang mga ito sa maraming mga application, at ang kasiyahan ng customer / katapatan ay isa sa mga pinaka-karaniwan.

Charting Performance Agent

Mayroong maraming mga sukatan na maaari mong sukatin ang tungkol sa pagganap ng ahente sa isang call center na maaaring may ilang mga tindig sa kasiyahan ng customer:

• Ahente teknikal na kaalaman
• Kagandahang-loob at pagkamagiliw ng agent
• Ang bilis kung saan nasagot ang isang tawag
• Ang bilang ng mga tawag na kinakailangan upang malutas ang isang problema
• Kasanayan ng wika ng isang ahente
• Ang isang ahente antas ng pasensya

Maaari kang magsagawa ng survey ng kasiyahan sa customer at hilingin sa iyong mga customer na i-rate ang bawat isa sa mga katangiang ito ng kanilang ahente. Kasabay nito, tanungin ang iyong mga customer tungkol sa kanilang pangkalahatang kasiyahan sa karanasan.

Mga Mapa ng Kahalagahan-Pagganap

Ang kagandahan ng isang pangunahing pagsusuri sa pagmamaneho ay makakatulong sa iyo na maintindihan kung ano ang hinahanap ng iyong mga customer upang magkaroon sila ng magandang karanasan sa iyong call center. Sa pamamagitan ng pagtatasa ng kanilang mga sagot at pagsasaayos ng kanilang antas ng kasiyahan sa mga sukatan, mauunawaan mo kung aling mga salik ang may pinakamalaking epekto sa kasiyahan ng customer. Pagkatapos ay maaari mong i-plot ang data na ito sa isang scatter diagram na tinatawag na isang pangunahing driver chart o isang mapa ng kahalagahan ng pagganap.

Key Driver Chart

Ang isang pangunahing tsart ng driver ay nagpaplano ng mga resulta ng isang pangunahing pagsusuri sa pagmamaneho sa isang format ng graph na maaaring mabilis na mabasa at madaling maunawaan. Ang bawat panukat ng ahente mula sa itaas ay naka-plot sa graph ayon sa kahalagahan nito sa customer (sa x-axis) at ang iyong pagganap sa lugar na iyon sa y-aksis.

Ito ay bumubuo ng apat na quadrants. Ang pinaka-mahalagang kuwadrante ay ang mas mababang kanang kuwadrante. Ang mga item na naka-plot dito ranggo bilang mataas na kahalagahan sa iyong mga customer, ngunit ang iyong pagganap sa mga lugar na iyon ay mababa. Dahil dito, ang mga ito ay ang mga lugar kung saan ang iyong pagkilos ay magkakaroon ng pinakamalaking epekto at makabuo ng pinaka makabuluhang pagpapabuti sa kasiyahan ng customer.

Pagpaplano ng Pagkilos Mula sa Pagsusuri ng mga Key Driver

Ang mas mababang kanang kuwadrante ay ang pinakamahalagang lugar ng pangunahing driver chart. Kinikilala nito ang mga susi driver ng kasiyahan ng customer. Ang pangunahing tsart ng driver ay tumutulong sa plano mo ang aksyon na kailangan mong gawin upang mapabuti, ngunit sinasabi din nito kung ano ang hindi dapat baguhin. Ang mga kadahilanan na kumplikado sa kanang itaas na kuwadrante ay ang mga mahalaga sa kasiyahan ng iyong mga customer at mga lugar na kung saan ikaw ay kasalukuyang gumaganap nang maayos. Ang anumang mga pagbabago na iyong ginagawa upang ayusin ang mga problema sa mas mababang kanang kuwadrante ay hindi dapat abalahin ang mga bagay sa kanang itaas na kuwadrante.

Halimbawa, kung ang kaalaman ng produkto ng ahente ay isang kadahilanan sa ibabang kanang kuwadrante at nangangailangan ng pagpapabuti, maaari mong ipadala ang iyong mga ahente sa klase para sa isang oras sa isang araw upang matuto nang higit pa tungkol sa produkto. Gayunpaman, kung ang bilis na kung saan ang mga tawag ay sumagot ay nasa kanang itaas na kuwadrante, hindi mo nais ang dagdag na oras na kakailanganin upang sanayin ang ahente upang, dahil dito, bawasan ang bilis kung saan ang mga tawag ay sinasagot. Samakatuwid, maaaring mas mahusay na magtrabaho ng overtime para sa awhile o pansamantalang pag-upa ng dagdag na kawani.

Ang mga kadahilanan sa upper at lower left quadrants ay mas mababa ang kahalagahan sa iyong mga kliyente. Kung gaano kahusay ang iyong ginagawa sa mga lugar na ito ay magkakaroon ng mas kaunting epekto sa kasiyahan ng iyong mga customer. Samakatuwid, huwag mag-aksaya ng iyong mga mapagkukunan sa mga ito. Ang paggamit ng isang Pagsusuri ng Key Driver ay magiging malayo sa pagtulong sa iyo na ilagay ang oras ng iyong ahente at ang iyong magagamit na badyet sa tamang lugar.