Paano Sukatin at Subaybayan ang Kasiyahan ng Customer

Sa mundo ngayon ng uber social media, ang karanasan ng isang customer ay nakikita sa buong network ng mundo sa real-time. Sinimulan ng mga tao ang pagbili ng mga libro (at bumili na ngayon ng mga bangka online), at maraming mga potensyal na mamimili sa online ang nagbabasa ng mga review bago gumawa ng desisyon sa pagbili. Pinipili ng mga customer ang mga restaurant batay sa mga positibong review at pareho ang hawak para sa halos lahat ng iba pang lugar sa buhay ng isang mamimili.

Habang ang mga mahusay na mga review ay mahusay na mga tool sa pagmemerkado para sa lahat ng mga uri ng mga organisasyon, pabalik na negatibong mga review (kung para sa hindi magandang trabaho paggawa ng trabaho o isang produkto o mahinang serbisyo) ay isang bangungot sa pagmemerkado - masamang salita ng bibig ay nagreresulta sa masamang reputasyon na nagreresulta sa masamang para sa negosyo.

Ang mga business-to-business firms ay bahagyang mas insulated mula sa pangunahing mga review, post, tweet, at mga post sa blog ngunit isang reputasyon para sa mahihirap na serbisyo sa customer (o craftsmanship) kumakalat mabilis online at maaaring magtagal para sa edad.

Ang pagpapaunlad at pagpapanatili ng isang mataas na antas ng kasiyahan sa customer ay isang mahalagang bahagi ng diskarte at plano ng operating ng anumang organisasyon.

Upang mapanatili ang reputasyon ng iyong kumpanya, isaalang-alang ang mga sumusunod.

• Alamin kung Paano Sukatin ang Kasiyahan ng Customer: Mahalaga na magtatag ng baseline para sa iyong mga panukala sa kasiyahan sa customer. Mula sa mga simpleng survey sa mga tool kabilang ang Net Promoter Score, mahalaga ito upang magbigay ng istraktura at hirap sa iyong mga panukala. Siyempre, may parehong sining at agham sa pagtukoy sa tamang mga hakbang pati na rin ang pagbibigay-kahulugan sa kanila at pagsalin sa mga ito sa mga pagkilos. Ang artikulong ito ay nag-aalok ng isang panimulang aklat sa pagsukat ng kasiyahan ng customer.
• Lumikha ng isang Survey sa Kasiyahan ng Customer: Ang pagdidisenyo at paghahatid ng survey ng kasiyahan sa customer ay mahirap para sa mga organisasyon na walang kakayahang pormal na pananaliksik. Ito ay nanunungkulan sa propesyonal na serbisyo ng customer upang magdisenyo ng malinaw, madaling gamitin na survey na sumusukat sa mga tamang katangian. Bukod pa rito, mahalaga na tasahin ang tamang oras at lokasyon upang mangasiwa ng survey. Ang bawat hakbang sa proseso ay dapat na maingat na isinaalang-alang o ikaw ay nasa panganib na mag-skewing ang mga resulta. Nag-aalok ang reference na ito ng mga karagdagang detalye sa paglikha ng survey.

• Paano Pinapayagan ka ng mga Key Driver na Palakihin ang Kasiyahan ng Customer: Maraming mga kadahilanan ang may epekto sa kasiyahan ng customer at katapatan. Ang Pagsusuri ng Key Driver ay nagsasabi sa iyo kung ano ang pinakamahalaga sa iyong mga customer at kung saan gastusin ang iyong pera upang makuha ang pinakamalaking pagtaas sa kasiyahan ng customer.
• Manatiling Nakatuon sa Layunin, Hindi ang Nagbibilang: Maraming mga negosyo ang may mga sukatan na kanilang sinisiyasat upang masubaybayan ang kanilang pagganap laban sa mga layunin ng kumpanya at Key Performance Indicators (KPIs). Gayunpaman, hindi lamang sapat ang pag-iingat ng iskor. Kailangan mong kilalanin at pamahalaan ang mga aktibidad na nagdadala (o nag-aambag sa) mga numero.

• Maunawaan ang Mga tagapagpahiwatig ng Pagganap ng Key: Ang mga samahan ay nagtatatag ng Key Performance Indicators (KPIs) upang subaybayan ang kanilang pag-unlad laban sa mga pangunahing layunin at estratehiya. Ang pagkilala sa tamang KPI ay isang mapaghamong gawain sa pangangasiwa.
• Benchmark Customer Satisfaction: Benchmarking ay ang proseso ng paghahambing ng iyong samahan (o mga operasyon) laban sa iba pang mga organisasyon sa iyong industriya o, sa mas malawak na pamilihan. Maaari mong ihambing ang iyong mga pinaka-matagumpay na proseso ng customer at kasiyahan sa iyong sarili. O, maaari kang tumingin sa isang kompanya sa labas ng iyong industriya na kilala para sa kapansin-pansin na serbisyo sa customer. Ang pagtatatag ng isang inisyatibong benchmarking ay isang mahalagang bahagi ng pagsukat (at pagpapabuti) ng iyong serbisyo sa customer at kasiyahan.

• Tiyakin na ang Iyong Buong Koponan ay Pamamahala ng Kasiyahan ng Customer: Habang ang ilang mga kagawaran ay malayo mula sa direktang pakikipag-ugnay sa customer, ang bawat bahagi ng negosyo ay nakakaimpluwensya sa pangkalahatang kasiyahan ng customer. Ang artikulong ito ay nag-aalok ng ilang mga tip para sa pakikipag-ugnayan sa mas malawak na organisasyon at pagbuo ng isang "serbisyo sa customer" na kaisipan.
• Subukan na Pakinggan Ano ang Hindi Sinasabi ng mga Customer: Sa pamamagitan ng likas na katangian, ang mga customer ay may posibilidad na mag-focus sa kanilang mga komunikasyon sa isang makitid na listahan ng mga isyu sa paligid ng iyong produkto o serbisyo. Mahalaga na bumuo ng mga kasanayan (at proseso) upang obserbahan ang mga customer at upang subukang maunawaan ang kanilang tunay na mga hamon at mas mahusay na mga pangangailangan. Ang mga hamon (at mga pangangailangan) ay maaaring iba sa kung ano ang inilalarawan nila sa iyo.