Mga Isyu sa Pamamahala Nakapalibot sa Kasiyahan ng Customer

Ang huli, mahuhusay na pamamahala at de-kalidad na gurong hindu, inilarawan ni W. Edwards Deming ang mga numero ng rating na kasiyahan ng customer bilang, "hindi kilala at hindi kilala, ngunit napakahalaga." Sa mundo ng social media ngayong araw, binabanggit namin ang aming mga karanasan sa pakikipag-ugnayan sa negosyo sa real-time, nag-aalerto sa mundo sa aming kasiyahan (o hindi kasiyahan) sa mga tagatingi. Para sa anumang manager, ang pagkakataon para sa positibong feedback upang pumunta viral ay kapana-panabik, habang ang isang chronicled negatibong karanasan ay nabubuhay magpakailanman sa cyberspace.

Ang pagsukat at pagmamanman ng kasiyahan ng customer ay isang mahalagang aktibidad sa pamamahala at isa na puno ng mga pagkakataon upang itaguyod ang pang-edukasyon na pag-aaral at patuloy na pagpapabuti.

Kasiyahan ng Customer ay Personal sa Organisasyon

Ang Customer Satisfaction ay kamag-anak sa organisasyon at isang napaka-personal na desisyon na nakatali sa pagba-brand at pangkalahatang diskarte. Ang isang samahan ay maaaring maglagay ng isang premium sa buong karanasan, habang ang isa ay nakatutok sa isang makitid na katangian, tulad ng kaligtasan o pag-andar. Isaalang-alang ang mga sumusunod na halimbawa ng mga karanasan sa kostumer:

• Kung ikaw ay isang miyembro ng koponan sa Ritz Carlton Hotels, ang ideya na ikaw ay isa sa mga "ladies at gentlemen serving ladies and gentlemen" ay nakatanim sa iyong personal at professional mindset. Alam mo na ikaw ay isang kritikal na representasyon ng iyong organisasyon at tatak, at ikaw ay ipinagkatiwala sa pagtiyak sa kasiyahan ng customer sa bawat pagkakataon.
• Bilang isang miyembro ng organisasyon ng Mayo Clinic, ang iyong pangunahing halaga ay, "ang mga pangangailangan ng pasyente ang unang darating." Ang bawat solong desisyon ay na-filter laban sa pangunahing halaga na ito at ang kasiyahan ng customer ay sinusubaybayan at sinusukat upang matiyak na ang halaga ay itinatag.

• Para sa maraming mga airlines, ang focus ay sa kritikal na kaligtasan ng customer, gayunpaman, ito ay madalas na lilitaw sa mga madalas na flyers na ang kasiyahan ng customer ay hindi isang pangunahing driver ng negosyo. Ang mga airline ay masigasig tungkol sa pagsukat sa mga oras ng pagdating at pag-alis ngunit bihira na matugunan kung gaano kaligayahan (o hindi malungkot) ang kanilang mga customer ay may pangkalahatang karanasan.
• Sa upscale retailer na Nordstrom, ang kapansin-pansin na serbisyo sa customer ay isang bagay na bawat sinasamahan ay sinanay at motivated upang maghatid. Ang mga personal na kinatawan ay kilala na pumasok sa kanilang mga araw upang matulungan ang mga kliyente, lalo na ang mga pangmatagalang customer.

Ang Halaga, Disiplina, at Diskarte ay Key

Ang mga halimbawa sa itaas ay naglalarawan ng isang hanay ng mga karanasan sa serbisyo sa customer. Kung ang iyong pangunahing paraan ng paglikha ng halaga ay nakatutok sa karanasan ng customer at antas ng serbisyo, dapat mong isama ito sa bawat aspeto ng iyong negosyo. Nagsisimula ito sa pag-hire at pagsasanay ng mga empleyado upang makahanap ng mga pagkakataon upang sorpresahin at galakin ang mga customer sa bawat pagliko. Ang disiplina na ito ay nagiging bahagi ng iyong diskarte sa negosyo at maaari mong sukatin at subaybayan mula sa maraming mga anggulo.

Kung ang iyong pokus ay sa pagiging makabago ng produkto o kagalingan sa pagpapatakbo, ang pangangailangan ng iyong kasiyahan ng customer ay kailangang ipakita ito. Kailangan mong regular na subaybayan kung tingnan o hindi ng mga customer ang iyong mga handog bilang ang pinaka-makabagong sa merkado.

Ang halaga ng disiplina at diskarte ay tumutukoy sa mga prayoridad ng kumpanya at ang mga hakbang na ito ay kinilala upang masuri kung gaano kahusay ang gumaganap ng isang kumpanya laban sa mga prayoridad. Sa isip, ang mga kumpanya ay naghahanap ng mga mahahalagang driver ng tagumpay, nangungunang mga tagapagpahiwatig na hinulaan ang isang hinaharap na pagbabago sa mga kinalabasan, at ang mga lagging tagapagpahiwatig na nagtatasa kung paano gumanap ang kumpanya laban sa mga target. Kung ang kasiyahan ng customer ay pangunahing sa DNA ng kompanya, ang mga sukat ng pangkalahatang karanasan ay kritikal.

Mapanganib na Pagbabalik mula sa Pamumuhunan sa Kasiyahan ng Customer

Habang mukhang counter-intuitive na mamuhunan sa pagpapalakas ng kasiyahan sa customer, hindi ito maaaring makinabang sa isang stream ng kita ng kumpanya o tubo ng kita. Kadalasang inilalagay ng mga kostumer ang kanilang diin sa iba pang mga kadahilanan. Maaaring hindi mo pakialam na ang iyong tubero ay hindi sorpresa at galakin ka hangga't ang tubig sa lababo sa kusina ay dumadaloy nang maayos at ang presyo ay makatwiran. Ang kumpanya ng pagtutubero ay maaaring pumili upang mamuhunan sa mga mapagkaibigan, nakakatawa na nagsasabi ng mga indibidwal na nakadamit sa mga smart uniporme at bumili ng isang fleet ng mga magarbong trak.

Gayunpaman, ang mga mamimili ay hindi napipilit na panatilihing mas madalas ang kanilang mga serbisyo, kung sa lahat.

Kasiyahan ng Customer ay Kamag-anak

Ang isa pang huli, mahusay na gurong tagapangasiwa, si Peter Drucker, ay iminungkahi na ang layunin ng isang kompanya ay "upang makakuha at panatilihin ang mga customer." Ang isang hindi nasisiyahang customer ay binabawasan ang paulit-ulit na negosyo at potensyal na nagkakahalaga sa iyo ng mga customer sa hinaharap dahil ang mga customer ay hindi sasangguni sa iyo.

Ang bahagi ng iyong trabaho bilang isang tagapamahala ay upang tumugma sa mga inaasahan ng customer (at mga hakbang na kinuha ng iyong mga kakumpitensya) sa iyong partikular na pamilihan at industriya. Upang matiyak ang kalidad at kasiyahan na kailangan mo upang bumuo ng iyong sariling natatanging at makabuluhang paraan sa paglilingkod sa iyong kritikal na madla. Bago magsimula sa isang programa ng pagsukat, maingat na isaalang-alang kung ano talaga ang ibig sabihin ng kasiyahan ng customer para sa iyong mga customer at pangkalahatang diskarte ng iyong kumpanya.