Mga Tip para sa Marka ng Pagsubaybay sa Mga Sentro ng Tawag

Ang mga kompanya ay namumuhunan sa malalaking halaga ng pera sa mga call center, kaya nais nilang tiyaking sila ay gumagana nang epektibo hangga't maaari at ang mga customer ay nasiyahan sa bilis at kalidad ng serbisyo na kanilang natatanggap. Ginagawa nila ito sa pamamagitan ng pagsubaybay sa kalidad ng mga call center at ng kanilang mga empleyado.

Ang karamihan ng mga pasilidad na ito na may nakalaang kagamitan at kawani ay tumutugon sa mga papasok na tawag, ngunit ang ilan ay gumagawa ng mga papalabas na tawag sa pagbebenta. Ang mga papasok na sentro ng call ay may hawak na mga tawag sa pagbebenta ngunit ginagamit din para sa serbisyo sa customer at suporta sa customer. Kung bumili ka ng isang produkto o serbisyo mula sa isang malaking kumpanya, o kung kailangan mo ng tulong sa produktong iyon, malamang na makitungo ka sa isang kinatawan ng serbisyo sa customer sa isang call center. Ang mga call center agent na ito ay madalas na ang "mukha" ng kumpanya sa mga customer nito.

Ano ang Pagsubaybay sa Kalidad ng Call Center?

Ang mga tagapamahala ng call center ay nanonood ng mga call center na may paggalang sa pagganap at sa kalidad, na nagtatakda ng mga sukatan ng Key Performance Indicator (KPI) para sa kanila. Kasama sa mga isyu sa pagganap ang mga sukatan tulad ng kung gaano kabilis ang maaaring tumawag sa call center at kung gaano kadali nila maaabot ang isang ahente, kung gaano kabilis maaaring malutas ang kanilang isyu at sarado ang tawag, at kung gaano katagal sila naghihintay habang nasa isang tawag.

Ang mga sukatang ito ay kadalasang nasusukat ng isang sistema ng telepono ng Awtomatikong Tawag na Distributor (ACD) at tinalakay sa ibang lugar. Ang mga isyu sa kalidad na tinatawag na mga tagapamahala ng sentro ay nagtakda ng mga sukatan ng KPI para maisama ang paggalang ng ahente at kakayahang sundin ang mga pamamaraan. Ang mga ito ay karaniwang sinusukat sa pamamagitan ng mga programa sa pagmamanman sa kalidad ng call center, na ipinaliwanag nang detalyado sa ibaba.

Ang Kahalagahan ng Pagsubaybay sa Kalidad ng Tawag sa Sentro

Ang karamihan sa pagmamanman sa kalidad ng call center ay ginagawa ng mga tao sa halip na software. Ang software ng pagkilala ng speech ay nagpapabuti ngunit hindi pa naabot ang punto kung saan ito ay ginusto sa mga sinusubaybayan ng tao.

Ang ilang mga kumpanya ay nag-set up ng kanilang mga call center na hindi kasama ang isang kalidad na programa ng pagmamanman. Ito ay maikling-sighted. Ang impormasyon na nakuha ng mga sukatan ng isang programa sa pagsubaybay sa call center ay mahalaga sa cost-effective na operasyon ng call center at ang pagkuha ng mahahalagang feedback ng customer sa kalidad, pagganap, at serbisyo.

Mga Benepisyo ng Pag-hire ng Outside Firm para sa Pagsubaybay sa Kalidad ng Call Center

Dapat magpasya ang isang kumpanya kung susubaybayan ang kalidad ng pagganap ng kanilang mga kinatawan sa call center gamit ang kanilang sariling kawani o pagkuha ng isang labas na kompanya upang gawin ito. Kahit na ang isang kumpanya ay may isang panloob na Department of Quality upang madagdagan ang mga tagapamahala ng koponan sa call center, mas mainam na umarkila sa isang third-party firm upang magawa ang kalidad ng pagsubaybay. Ang pagsubaybay sa labas na ito ay nagbibigay ng karagdagang data na ang mga tagapamahala ng pangkat ay wala pang panahon upang makagawa. Ang isang kompanya sa labas na gumagawa ng kalidad ng pagmamanman ng iyong call center ay ginustong dahil ang panlabas na kompanya ay itinuturing na mas layunin para sa sumusunod na tatlong kadahilanan:

1. Objectivity

Kapag ang pagsubaybay ay ginagawa sa pamamagitan ng isang panloob na grupo ng kalidad o lider ng koponan, ang mga kinatawan ng call center ay nagtataka kung ang puntos na kanilang natanggap mula sa miyembro ng kumpanya ay maaaring maging kampi ng iba pang mga pakikipag-ugnayan sa loob ng kumpanya. Halimbawa, nag-aalala sila na ang kalidad ng monitor ay maaaring magbigay sa kanila ng mas mababang marka dahil sa hindi pagkakasundo nila sa tanghalian noong nakaraang linggo, o ang kanilang superbisor ay may mga paborito kung kanino siya ay nagbibigay ng mas mataas na marka. Kapag ang pagsubaybay at grading ay ginagawa ng mga hindi nakikilalang tagalabas, wala sa mga posibleng biases ang nakakaimpluwensya sa mga iskor.

2. Bilis

Kapag ang mga superbisor ay responsable para sa pagsubaybay ay tumatawag sa kanilang mga empleyado, madalas nilang subaybayan ang ilang bilang dalawa o tatlong tawag sa isang buwan. Ang isang kumpanya sa kalidad ng pagmamanman sa labas ay nakakatugon sa mga kasunduan sa antas ng serbisyo (SLA) na sinusubaybayan ang apat hanggang walong tawag bawat empleyado bawat linggo. Nagbibigay ito ng mas tumpak na mga sukatan nang mas mabilis.

3. Pananaw

Ang isang kompanya sa labas ay maaaring madalas na magbigay ng pananaw sa mga pinagbabatayan ng mga isyu at mga problema ang pagsusuri sa kalidad ay nagpapakita na ang panloob na kalidad ng koponan ay hindi maaaring makita dahil sila ay masyadong malapit sa mga problema.

Paano Simulan ang Proseso ng Pagmamanman sa Kalidad ng Call Center

• Bumuo ng isang "scorecard" na gagamitin upang sukatin ang mga subjective na sukatan, tulad ng paggalang sa customer. Siguraduhing nakakakuha ka ng input mula sa lahat ng mga stakeholder, kabilang ang mga empleyado na hahawak sa mga tawag.
• Makinig sa mga tawag. Kadalasan ang mga ito ay naitala sa kaso mayroong anumang pagkakaiba ng opinyon sa pagmamarka, o upang mapalakas ang mga puntos sa pagsasanay. Ang kalidad ng monitor ay maaaring makinig sa mga tawag na nakatira habang nangyayari ito, o mas bago.
• Markahan ang tawag batay sa scorecard na binuo sa simula ng programa. Ang mga puntos na ito ay pagkatapos ay magagamit sa pamamahala ng kumpanya upang makita kung natutugunan nila ang kanilang mga layunin at pagkatapos ay gumawa ng angkop na pagkilos.

• Ang pagtatasa ng data sa mga marka ay nagsasabi sa pamamahala kung gaano kahusay ang ginagawa nila, kung ano ang nangyayari, at kung saan kinakailangan ang karagdagang pagsasanay. Maaari rin itong i-highlight kung saan kailangang magawa ang mga pagbabago sa mga sumusunod na mga benta ng mga script ng mga script o sa mga pamamaraan na ginagamit ng service team. Tapos na sa kanan, nagbibigay ito ng mahusay na impormasyon sa "Voice of the Customer" na mahalaga sa programa ng kasiyahan ng customer ng kumpanya.
• Pumili ng isang sample ng mga tawag na gagamitin upang i-calibrate ang iyong pagmamarka. Ang bawat taong may kinalaman sa pagmamarka ay kailangang regular na suriin ang parehong tawag at ihambing ang mga iskor upang matiyak na ang pagmamarka ay standardized.

Bottom Line Takeaway para sa Quality Monitoring sa Call Centers

Sa pamamagitan ng pagmamanman ng makabuluhang bilang ng mga tawag sa istatistika, pagmamarka sa kanila laban sa isang naka-calibrated na scorecard, at pagbibigay ng mga datos sa lahat ng kasangkot, maaaring mapakinabangan ng kumpanya ang halaga ng kanyang call center at mga empleyado ng call center.