Mga Tanong sa Interbyu sa Trabaho: Paghawak ng Customer na Galit

Kapag nakikipag-interbyu ka para sa papel ng isang serbisyo sa customer, ang tagapanayam ay gustong malaman tungkol sa iyong kakayahang mangasiwa ng isang mahirap o galit na kostumer. Kung paano mo mahawakan ang isang hindi kanais-nais na pakikipag-ugnayan sa isang galit na tumatawag ay magreresulta sa alinman sa matagumpay na resolusyon sa problema o nawala na kostumer. Ang kinalabasan ay huli sa iyo. At sa kabutihang-palad, may mga sinubukan at tunay na mga diskarte upang mahusay na hawakan ang reklamo ng isang customer ng telepono. Ibahagi ang mga ito sa tagapanayam upang ipakita ang iyong kakayahan upang malutas ang mga nakababahalang sitwasyon na may pagkapino at biyaya.

Narito ang ilang mga diskarte at mga hakbang upang gumuhit upang makatulong na hugis ang iyong sagot sa tanong, "Paano mo mahawakan ang isang galit na tawag mula sa isang customer?"

Pakinggan ang Customer

Maaari mong karaniwang sabihin kung ang isang tao ay galit sa loob ng unang ilang segundo ng pakikipag-ugnayan. Bago mo tangkaing palaguin ang sitwasyon sa pamamagitan ng pakikipag-usap sa kanila, makinig nang walang paghuhusga sa kanilang buong kuwento at isulat ang mga mahahalagang punto habang nagpapaliwanag ang tumatawag. Ang natitirang paghatol ay magbibigay-daan sa iyo upang tunay na makinig sa tumatawag at makahanap ng isang sang-ayon na solusyon na mas mabilis at mahusay. Tandaan na, nais ng mga tao na marinig, at ang pagnanais na ito ay maaaring magpakita mismo sa mga pangit na paraan. Kaya, huwag kang gumawa ng kahit anong sinasabi nila nang personal.

Sa isip, pagkatapos ng isang tumatawag na nagpapahayag ng kanilang kalungkutan, sila ay humihingi ng paumanhin para sa kanilang pagsabog at pahintulutan kang sumulong sa paglutas ng isyu. Gayunpaman, kung ang kanilang galit ay lumalaki sa paggamit ng marahas o bulgar na wika, sumangguni sa patakaran ng iyong kumpanya kung paano magpatuloy. Kung ipinahihiwatig ng mga alituntunin na dapat mong tapusin ang tawag, gawin agad ito at tiyaking tumpak na idokumento ang kanilang sinabi sa iyo kasama ang kanilang partikular na reklamo.

Manatiling Kalmado at Kasalukuyan

Magsalita sa kahit na tono, at huwag makibahagi sa dumarating na kapangitan dahil lalakas lamang ang sitwasyon. Kung ikaw ay struggling upang mapanatili ang iyong composure, may isang madaling, epektibong pamamaraan upang "distansya" ang iyong sarili mula sa galit na inaasahang papunta sa iyo.

Kumuha ng malalim na paghinga, at habang ginagawa mo, pakiramdam ng habag para sa iyong sarili, ngumingiti sa loob. Huminga nang malalim muli at ngumiti sa labas habang nararamdaman mo ang kahabagan para sa natatakot na kostumer. Ilagay ang iyong sarili sa kanilang mga sapatos at tandaan na ang kanilang galit ay sa huli sa problema na nakikita nila, hindi mo.

Ulitin Bumalik Ano ang Narinig mo

Ulitin ang mga pangunahing punto at alalahanin ng customer sa kanila at siguraduhing humihingi kayo ng paumanhin para sa isyu. Hindi lamang pahihintulutan ng breather ang kalmante, subalit nararamdaman din nila ang narinig at naintindihan. Bukod dito, ang paulit-ulit na ito ay titiyakin ang iyong tumpak na pag-unawa sa reklamo.

Iwasan ang Paglagay Ang Tumatawag

Maaari mong isipin na magbibigay ito ng oras ng tumatawag upang makapagpahinga, ngunit ang paglalagay ng mga ito sa hold ay talagang gumawa ng kabaligtaran resulta bilang sila ay pakiramdam shunted tabi at samakatuwid angrier. Maaari mo bang gunitain ang isang oras na pinahahalagahan mo ang pag-hold mo? Walang sinuman ang tinatangkilik ang naghihintay na laro. Kaya, iwasan ang kabuuan kung maaari mo. Kung kailangan mong pag-aralan ang sitwasyon o kumunsulta sa isang superbisor, ipaalam ang kustomer, na pinapanatiling na-update ang mga ito sa bawat hakbang.

Gumawa ng aksyon

Siyempre, ang iyong pangwakas na layunin ay upang wakasan ang tawag na may pasubali sa pakiramdam ng customer na isang pakiramdam ng kasiyahan. Kaya, mag-alok sa kanila ng refund o voucher ayon sa patakaran ng iyong kumpanya. Bigyan sila ng dalawa hanggang tatlong potensyal na resolusyon upang pukawin ang kanilang pakiramdam ng pagkontrol sa kinalabasan.

Sample Answers

• "Makakakuha ako sa ilalim ng reklamo ng customer at masuri ang pinaka mahusay, direktang at mabilis na paraan upang gawing muli ang mga bagay."
• "Para sa kahusayan at kahusayan, hihilingin ko muna sa customer na ipaliwanag ang problema upang matiyak na ako ang tamang tao upang tulungan sila. May mga oras na hindi ka gaanong alam ang kaalaman o kadalubhasaan isang problema, at mas mahusay na makilala na maaga kaysa sa basura ang parehong mga customer at ang iyong mahalagang oras. "
• "Lagi kong nalalapit ang reklamo ng isang customer na may positibong layunin, tulad ng karamihan sa mga reklamo na aking pinagtutuunan ay ganap na makatwiran. Pagkatapos na lubusan nilang ipinaliwanag ang kanilang problema, pinatitiyak ko sa kanila na balak kong tulungan sila sa anumang paraan na posible."

Demonstrating Your Effectiveness

Siyempre, ang pinakamahusay na paraan upang maipakita ang iyong pagiging epektibo sa mga sitwasyon na may mataas na diin ay sa pamamagitan ng pagbabahagi ng isang personal na account. Nakarating na ba kayo nagtatrabaho sa mga pamamaraan sa itaas upang malutas ang problema ng galit na customer? Kung oo, pagkatapos ay ibahagi ang kuwentong ito sa iyong tagapanayam. Walang alinlangang sila ay humanga sa iyong mataas na emosyonal na katalinuhan, kasanayan sa paglutas ng problema, at propesyonalismo.

Maghanda para sa iba pang mga katanungan na itatanong sa iyo tungkol sa serbisyo sa customer sa panahon ng interbyu sa trabaho. Maglaan ng panahon upang repasuhin kung ano ang maaari mong tatanungin at kung paano ka tumugon.